Em nossas consultorias encontramos diversas iniciativas para “melhoria” da qualidade nas entregas e nos produtos. Entretanto, quase sempre, percebemos que a avaliação da qualidade ocorre de maneira incompetente e subjetiva.

Imagine-se precisando comprar uma furadeira. Você vai até um supermercado de confiança e encontra dois modelos. O primeiro, aparente mais frágil mas com preço mais baixo. O segundo, com aspecto profissional mas consideravelmente mais caro. Qual dos dois produtos tem melhor qualidade?

Agora imagine-se na empresa. Seu time técnico apresenta duas soluções para um mesmo problema. A primeira, menos performática mas mais barata para manter. A segunda, mais performática mas significativamente mais complexa. Logo, mais “cara” para manter. Qual das duas soluções tem melhor qualidade?

Acreditamos que qualidade é importante demais para ser analisada apenas sob perspectivas subjetivas. Por isso, geralmente preferimos associar melhor qualidade com atendimento de expectativas.

Não podemos ignorar, também, que adicionar características que aumentem a percepção de qualidade geralmente implica no aumento dos custos de operação. Isto pode ser um problema caso o “comprador” não estiver disposto a pagar por essa característica.

Voltando aos exemplos que compartilhamos acima, a melhor qualidade estará, acreditamos, diretamente associada com sua expectativa para experiência.

Se tudo o que você deseja é fazer alguns furos para fixar alguns quadros, então, a furadeira mais “simples” irá te atender muito bem. Logo, terá qualidade suficiente. Se, por outro lado, você precisar utilizar a furadeira rotineiramente, então, provavelmente, apenas a furadeira “profissional” irá ter condições de te atender.

De maneira semelhante, se a performance não for um aspecto crítico para você, então, a primeira solução, mais simples e mais barata, será suficiente. Se, por outro lado, você considerar performance um diferencial, então, não deverá se importar em pagar pela solução mais cara.

[tweet]Não é possível definir o que é qualidade para uma entrega ou produto sem entender exatamente o que o cliente espera e está disposto a pagar.[/tweet]

Continuando nessa linha de raciocínio, a gestão da qualidade implica na definição de medidas, métricas, indicadores e metas para cada característica valorizada pelo cliente.

Ainda nos exemplos que propomos, seria interessante determinar a “vida útil” da furadeira (quantos furos ela seria capaz de fazer antes de precisar ser substituída). Ou ainda, que superfícies ela funciona bem. No caso do código, seria fundamental determinar como estaremos avaliando performance (latência? consumo de recursos?) – para então verificar como cada solução se comporta.

Quando associamos qualidade a satisfação de expectativas – e explicitamos expectativas com medidas, métricas, indicadores e metas – podemos fazer análises e avaliações menos subjetivas.

Gestão efetiva da qualidade é competência indissociável da boa gestão e da boa liderança. O resultado, seguramente, são clientes mais satisfeitos.