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[tweet]Fato importante: sempre que houver indicadores para medir o desempenho das pessoas, elas irão ajustar suas atividades para melhorar estes indicadores. Entretanto, as implicações podem ficar bem aquém das intenções originais do negócio.[/tweet] Por isso, é importante ter muito cuidado antes de definir o que medir.

Quase sempre, em nossas consultorias, os problemas de execução se justificam pela ausência de indicadores ou são causados por indicadores ruins.

Tradicionalmente, por exemplo, mede-se a confiabilidade dos sistemas a partir do tempo transcorrido entre ocorrências de falhas, sendo que, quanto maiores forem estes intervalos, mais confiáveis são os sistemas. Entretanto, embora correto a primeira vista, tal indicador, em sistemas modernos cada vez mais complexos, no lugar de “aumentar o cuidado” das pessoas, incentiva a resistência a mudança. No desenvolvimento de software implicará no acúmulo de features, bem como em mais procedimentos burocráticos de verificação e testes, pois cada mudança representa instabilidades em potencial.

Mais coerente do que medir o intervalo entre falhas, modernamente, em sistemas que demandem mudanças frequentes, é medir o tempo necessário para recuperação em caso de falhas, ou seja, o tempo transcorrido entre uma falha ser identificada e o funcionamento do sistema estar plenamente restaurado. Nesse contexto, quanto menores e, consequentemente, pontuais forem as mudanças em ambiente produtivo, mais fácil será identificar o que há de errado e, geralmente, mais leves serão as medidas para restauração.

Tanto a maximização dos intervalos entre falhas quanto os tempos totais necessários para recuperação de falhas parecem boas ideias. Entretanto, ambas incentivam comportamentos diversos com impactos importantes nos resultados.

Assim, antes de estabelecer um indicador, é importante certificar-se de antecipar efeitos colaterais indesejados. Eventualmente, ponderando a possibilidade de criar outros indicadores que “equilibrem” o ambiente. Entretanto, não se deve ignorar o fato deque quanto mais indicadores, menor será a efetividade destes para contribuir para a execução.