A adoção de métricas e indicadores ofereceu uma visão mais clara da saúde do cliente possibilitando oportunidades de melhorias

Em um mercado cada vez mais competitivo, onde a experiência do cliente tornou-se um diferenciador crucial, a TBDC enfrentava desafios comuns a muitas empresas: falta de um processo estruturado de atendimento ao cliente e métricas para avaliar o sucesso do cliente. A EximiaCo entrou em cena para enfrentar esses desafios, trazendo práticas de sucesso já implementadas em líderes de mercado como Salesforce e RD Station.

A TBDC é uma plataforma agrotech que facilita o acesso aos dados do campo, fazendo a informação chegar a quem precisa de forma simples, rápida e profissional.

No atual cenário de negócios, onde, segundo Lincoln Murphy, criador do conceito de Customer Success, o custo de aquisição de um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente, a necessidade de um Customer Success eficiente é inegável. A TBDC, apesar de seu crescimento acelerado, tinha desafios que muitas empresas em crescimento enfrentam, a necessidade de criar uma cultura mais centrada no cliente.

Empresas com Customer Success bem implementado podem ver um aumento de até 20% na receita de contas existentes, logo, nosso principal objetivo foi estabelecer uma área de Customer Success robusta e eficaz na TBDC.

Como atuamos frente a este desafio

Onboarding Estruturado: Um dos primeiros passos foi a institucionalização de um processo de onboarding. Não se tratava apenas de um conjunto de tarefas, mas de uma jornada cuidadosamente orquestrada que envolvia fases como kickoff, pré-kickoff e treinamentos dedicados. O onboarding se tornou a base para uma relação de sucesso com cada cliente.

Ferramenta de Service Desk: Adotamos uma ferramenta de service desk com recursos avançados para gerenciar os inúmeros pontos de contato com os clientes. Isso permitiu uma resposta mais rápida e eficiente às necessidades do cliente.

Fluxos de Relacionamento: Além de ferramentas, redesenhamos os fluxos de relacionamento e treinamento com o cliente, garantindo que cada interação fosse significativa e construtiva.

Indicadores e Health Score: Implementamos uma série de métricas, como o Health Score, para avaliar a 'saúde' de cada cliente. Isso nos permitiu antecipar problemas e oportunidades, e não apenas reagir a eles.

Análise e Redução de Churn: Por meio de análises cuidadosas, começamos a entender os principais fatores que levavam à perda de clientes e a desenvolver estratégias para mitigá-los.

Playbook de CS: Criamos um playbook de Customer Success, uma espécie de manual operacional que orienta o time sobre quais atividades devem ser executadas, como analisar feedback do cliente e como conduzir estratégias de cross e up sell.

Quais foram os resultados obtidos

Aprimoramento da Experiência do Cliente: Com a nova estrutura, os clientes da TBDC passaram a desfrutar de um onboarding mais fluido e de um atendimento mais eficaz e personalizado.

Visibilidade e Previsibilidade: A adoção de métricas e indicadores ofereceu uma visão mais clara da saúde do cliente, tornando possível a identificação de contas em risco e oportunidades de melhoria.

Evolução Técnica e Estratégica: A adoção de práticas modernas de Customer Success não só elevou a qualidade do atendimento como também contribuiu para o desenvolvimento técnico e estratégico da empresa.

Assim como empresas inovadoras têm investido cada vez mais na área de Customer Success, vendo melhorias na retenção e na satisfação do cliente, a Eximia foi capaz de implantar essas práticas eficazes na TBDC, preparando o terreno para um futuro mais orientado ao cliente e mais bem-sucedido.

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