Cumprir o prometido, geralmente, é suficiente para formar uma rede de clientes fiéis, não promotores. Por outro lado, a busca pelo encantamento “sistêmico” geralmente custa caro e não se justifica. Então, como formar uma rede de clientes “promotores” para nossos negócios?

Acreditamos que a base para fidelizar clientes e formar legiões de “promotores” é criar relações autênticas e honestas, fundamentadas no respeito mútuo e na confiança.

Sou cliente recorrente do hotel Adagio da Barra Funda. Fico hospedado ali pelo menos uma semana por mês, todos os meses, há mais de um ano.

Há alguns meses, esqueci meus airpods nas dependências do hotel e, para ser honesto, não tinha esperanças reavê-los. Afinal, são pequenos, caros e frágeis. 

Para minha grata surpresa e alívio, meus airpods foram encontrados pelo pessoal do hotel que, gentilmente, os guardou para mim até meu retorno (quase um mês depois).

O pessoal do Adagio da Barra Funda demonstrou que é honesto (o que deveria ser algo básico, mas, infelizmente, não é nos dias de hoje). Sei que posso confiar neles.

Mesmo que o serviço, vez ou outra, não seja perfeito, é lá que escolho ficar quando vou àquela região de São Paulo. Faço questão de o recomendar sempre que tenho oportunidade.

Um dos quatro princípios defendidos no manifesto ágil para desenvolvimento de software (o nosso preferido), indica que embora processos e ferramentas sejam importantes, pessoas e interações são ainda mais. Mesmo sendo um princípio para desenvolvimento ágil de software, entendemos que também se aplique a gestão ágil.

Fico hospedado no Novotel Santos Dumont também, pelo menos uma semana por mês, todos os meses, há mais de um ano. As pessoas que trabalham no hotel já sabem meu nome.

Um dia, ao chegar para almoçar no hotel (o que faço quase sempre quando estou hospedado ali), encontro, na mesa que sempre utilizo, duas “plaquinhas” – uma, impressa com meu nome, reservando a mesa para mim, outra escrita a mão, desejando-me boas-vindas.

Processo? Tenho certeza que não! Atitude de gente que valoriza relacionamentos.

Mais que bons processos e pessoas bem treinadas (com conhecimento e habilidade), negócios que formam clientes “promotores” são realizados por pessoas com a atitude certa.

Outro dia, havia esquecido o carregador de um dos meus computadores em um cliente de Juiz de Fora. Combinei com ele que o enviasse, para mim, no Novotel Santos Dumont, onde estaria hospedado.

Infelizmente, o carregador não chegou em tempo e fiquei preocupado. No entanto, fui tranquilizado pelo pessoal da recepção que concordou em receber o carregador (que chegaria depois da minha saída) e guardar para mim até meu retorno.

Quando o carregador chegou, uma das atendentes da recepção (com muito pouco tempo de casa, na época), me contatou via Linkedin para avisar que o carregador havia chegado e que eu poderia ficar tranquilo pois ele estaria bem cuidado.

A moça da recepção não seguiu processo algum. O segredo dela foi usar empatia.

O cliente “promotor” raramente surge em uma única interação, mas sim de um bom relacionamento. Bons relacionamentos são resultados da repetição de experiências satisfatórias. Logo, as pessoas precisam desenvolver o interesse genuíno de atender bem o cliente, o tempo todo.

Sou uma pessoa de hábitos. Costumo comprar minhas roupas, quase sempre, no mesmo lugar.

Há muitos anos, era atendido em Caxias do Sul, sempre por um mesmo vendedor (Antônio, na época, nas lojas Tevah). 

Mais de uma vez, gostei de uma roupa mas tinha minha compra gentilmente desaconselhada pelo Antônio. Ele sabia o que eu buscava e nossa relação o autorizava a opinar.

Nunca me arrependi de comprar algo com ele. Também nunca comprei apenas o que planejava quando entrava naquela loja.

A nossa relação, pautada em experiências satisfatórias repetidas, reforçou intimidade e me fidelizou.

[tweet]Para que pessoas formem bons relacionamentos, precisam ter autonomia. Se um funcionário está “amarrado” em um processo, não conseguirá fazer mais do que entregar o básico.[/tweet]

Empresas que não dão autonomia a seus funcionários não o fazem por falta de alinhamento ou por falta de confiança. Antes de definir mais processos ou adotar mais ferramentas, toda empresa deveria revisitar o que está sendo feito para garantir que todos tenham clareza sobre quais são os resultados esperados.

Conversei com os gestores de todas as empresas que relacionei acima. Todos davam ênfase para a importância de atender bem o cliente fazendo aquilo que fosse possível para aprimorar a relação.

Em uma empresa onde exista alinhamento sobre a importância de atender bem o cliente, sobre quais são os limites seguros para todos, e, principalmente, sobre como os resultados serão avaliados, é possível substituir a rigidez dos processos pela liberdade da autonomia responsável.

Empresas com gente boa, com boa gestão e com boa liderança, podem transformar seus resultados através da adoção de recursos digitais. As oportunidades são muitas e o ganho potencial é maior quando pessoas e interações, apoiadas por bons recursos digitais, com autonomia e alinhamento, são mais apreciadas do que processos e padrões. 

No fim, as ações que convertem um cliente fiel em “promotor” custam nada (ou muito pouco).