A tragicômica realidade da aviação brasileira

Elemar Júnior

Acompanhe minha jornada para tentar ir trabalhar hoje de manhã:

04:30, chego em frente ao portão de embarque, 108, no Salgado Filho, esperando pelo embarque do voo AD2601.

05:00, ouço a notificação que, por motivos operacionais, o embarque para o voo AD2601 está atrasado e previsto para começar as 05:40.

05:45 ouço a notificação que, por motivos operacionais, o embarque para o voo AD2601 ocorrerá as 09:15

06:45 ouço a notificação que, por motivos operacionais, o voo AD2601 foi cancelado.

07:45 depois de tentar lugar no voo AD4059, sem sucesso, sou alocado no voo AD5107, partindo 12:10

10:25 vejo que o voo AD2601 foi reativado e partiu com apenas 43 passageiros.

10:31 Indignado, questiono pessoal de solo sobre o que havia ocorrido. Eles informaram que o voo foi reativado e que eu deveria ter sido notificado. Me oferecem um lugar no AD4059 (aquele que não tinha mais vagas)

10:35 Ligo para o suporte da Azul, que me orienta falar com o pessoal de solo. Segundo a atendente, minha reserva está associada com o voo AD 5107 e que ela nem tem registro de que eu deveria ter partido as 05:40.

10:45 Resolvo escrever esse post na certeza de que não adianta reclamar. O serviço não vai melhorar e eu não serei indenizado de maneira alguma.

Em tempo, sou cliente Diamante, por viajar quase todas as semanas com a Azul. Também sou cliente Black na LATAM e diamante na Gol. TODAS fazem esse tipo de trapalhada. Depois, há quem fique chateado quando argumento que o mundo está sendo operado por amadores remunerados.

As companhias aéreas brasileiras, antes de falarem em transformação digital, precisam passar por uma transformação moral. Já estive em vôo que partiu, mesmo sabendo que encontraria aeroporto fechado. Já embarquei sem estar relacionado. Já fui forçado a chegar DUAS HORAS antes no aeroporto para uma verificação de documentos que foi feita, de madrugada, com um descaso incrível pelo atendente da companhia aérea.

Com aplicativos, as companhias já teriam condições de contatar seus clientes para trabalhar melhor a comunicação e a gestão de imprevistos. Em último caso, elas poderiam utilizar o próprio sistema de comunicações do aeroporto para acionar os clientes. Sistemas da companhia deveriam ter condições de estabelecer uma lista de prioridades e, em casos extremos, a central de atendimento deveria ter um descritivo detalhado do que acontece para poder, pelo menos, pedir desculpas de forma mais coerente.

A Azul, por certo, não tem uma Value Stream definida para cenários onde suas aeronaves tem problemas. Se tem, não foi mapeado pensando no cliente.

Por certo, o mundo tem mais problemas, muito mais sérios, do que uma companhia incompetente deixando clientes insatisfeitos em terminais com infraestrutura deficitária (em função de reformas, o Salgado Filho está abaixo de ter condições mínimas de críticas). Mas, se mesmo em cenários onde empresas amargam prejuízos enormes a má vontade e a incompetência imperam, o que esperar em cenários mais nobres?

Em resumo

O problema
As companhias aéreas conseguem cancelar e reativar voos, repentinamente, sem respeitar os passageiros, sofrendo danos para imagem e prejuízos operacionais.
O insight
Companhias aéreas poderiam fazer um mapeamento sério de suas value streams, indo além do óbvio, colocando o cliente e a eficiência operacional como objetivos centrais. A tecnologia é aliada nesses cenários.
Os benefícios
Respeitar o cliente, reiteradamente, gera confiança e fidelidade. Além disso, minimizam o desgaste a marca e reduzem prejuízos operacionais.

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Elemar Júnior
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