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[tweet]Fato importante: sempre que houver indicadores para medir o desempenho das pessoas, elas irão ajustar suas atividades para melhorar estes indicadores. Entretanto, as implicações podem ficar bem aquém das intenções originais do negócio.[/tweet] Por isso, é importante ter muito cuidado antes de definir o que medir.
Quase sempre, em nossas consultorias, os problemas de execução se justificam pela ausência de indicadores ou são causados por indicadores ruins.
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Tradicionalmente, por exemplo, mede-se a confiabilidade dos sistemas a partir do tempo transcorrido entre ocorrências de falhas, sendo que, quanto maiores forem estes intervalos, mais confiáveis são os sistemas. Entretanto, embora correto a primeira vista, tal indicador, em sistemas modernos cada vez mais complexos, no lugar de “aumentar o cuidado” das pessoas, incentiva a resistência a mudança. No desenvolvimento de software implicará no acúmulo de features, bem como em mais procedimentos burocráticos de verificação e testes, pois cada mudança representa instabilidades em potencial.
Mais coerente do que medir o intervalo entre falhas, modernamente, em sistemas que demandem mudanças frequentes, é medir o tempo necessário para recuperação em caso de falhas, ou seja, o tempo transcorrido entre uma falha ser identificada e o funcionamento do sistema estar plenamente restaurado. Nesse contexto, quanto menores e, consequentemente, pontuais forem as mudanças em ambiente produtivo, mais fácil será identificar o que há de errado e, geralmente, mais leves serão as medidas para restauração.
Tanto a maximização dos intervalos entre falhas quanto os tempos totais necessários para recuperação de falhas parecem boas ideias. Entretanto, ambas incentivam comportamentos diversos com impactos importantes nos resultados.
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Assim, antes de estabelecer um indicador, é importante certificar-se de antecipar efeitos colaterais indesejados. Eventualmente, ponderando a possibilidade de criar outros indicadores que “equilibrem” o ambiente. Entretanto, não se deve ignorar o fato deque quanto mais indicadores, menor será a efetividade destes para contribuir para a execução.
