Como IoT pode ajudar a revolucionar o varejo, fidelizando clientes

Elemar Júnior

Para eu poder defender meu ponto, permita-me compartilhar uma breve história, já não tão recente:

Há alguns anos, por força da ocasião, me vi obrigado a comprar uma máquina que lava e seca e encolhe roupas.

Quando estava concluindo minha compra (após já ter feito o pagamento), parti para uma discussão sobre como seria a entrega:

– Que dia podemos fazer a entrega? – perguntou o vendedor.

 – Dia? Não podemos combinar um horário? –  respondi  preocupado, afinal, naquela época morava sozinho e não teria ninguém em casa para receber meu pedido.

– Infelizmente, senhor, não podemos combinar um horário em específico. O caminhão com a entrega vem de nosso centro de distribuição, em outra cidade.

– Então não sei como poderei receber o produto – respondi, quase querendo desistir da compra.

Eis que o vendedor surge com uma alternativa criativa:

– O que podemos fazer, senhor, é lhe avisar com alguma antecedência sobre quando o produto estiver para ser entregue. Funcionaria para o senhor? – perguntou o vendedor.

– Sim. Trabalho perto de casa. Consigo chegar em casa em menos de 15 min – respondi feliz.

O problema descrito no relato acima é recorrente nas compras no varejo nacional – seja online ou offline.

Interessante, até aqui é observar que o meu problema não foi plenamente resolvido da forma como eu queria, mas, entretanto, me foi oferecida uma solução alternativa que me atendia muito bem.

Até hoje, me pergunto se essa proposição de valor é destacada nas vendas daquela rede varejista.

Chegando ao dia da entrega, que eu já havia esquecido que ocorreria, toca o meu telefone.

– Senhor Elemar, aqui é da loja XX. Estaremos fazendo a entrega em 15 min. Ok?

Eu, incrédulo, respondi:

– Ok. Estarei esperando.

Até aqui, não sabia quem teria feito a ligação, nem me importa. Entretanto, é interessante observar como o contato é muito simples e pessoal. Nada de SMS, nem outro recurso impessoal.

Exatamente, 15 min depois. Eu, descrente, via chegar o caminhão de entregas em frente a minha casa.

Preocupado com como minha máquina poderia chegar na minha casa com o menor esforço para todo mundo envolvido, comecei a passar orientações para o pessoal da entrega. Entretanto, fui interrompido pelo entregador:

– Desculpe-me, senhor Elemar. Mas o “baú” (parte traseira do pequeno caminhão de entregas), ainda está travado. Ele será liberado pela central quando ela verificar que estamos parados no endereço correto para a entrega. – disse o entregador.

Ao que respondi:

– Ok. Entendi! Que bacana. Mas, diga-me uma coisa: Vocês conhecem tão bem a cidade a ponto de saber a distância para as casas em todas as entregas?

– O senhor deve estar falando isso pelo aviso de que estaríamos chegando. Quem fez essa ligação foi nossa central, que acompanha a posição do caminhão (rastreado) – respondeu o entregador.

Eu, espantado, completei:

– Caramba! Agora só falta eles terem uma forma de garantir que o produto certo está descendo do caminhão.

Ao que o entregador informou:

– “Eles” sabem. Se a gente descer o produto errado, aqui, dispara um alarme no nosso caminhão e na central.

Ou seja, quem me ligou foi a central. O baú estava sendo rastreado e só foi destravado quando se confirmou que o endereço de entrega era o correto. Para finalizar, tinha garantias de que o produto certo chegaria em minha casa pois, o “caminhão” iria garantir que apenas o produto correto pudesse ser desembarcado.

O que temos aqui é um excelente exemplo de IoT sendo utilizado para resolver um problema difícil: a entrega de eletrodomésticos no Brasil. O produto conversa com o “baú”, que conversa com a “cabine”, que conversa com a “central”, que conversa comigo. Mas, posso quase apostar que, na empresa, ninguém pensou em IoT. Aliás, gostaria de acreditar que o foco fosse eu (o cliente). Entretanto, o mais provável é que tamanho benefício foi efeito colateral de um projeto para otimização logística.

Se a loja medisse, na época, NPS, eu seria promotor. Na dúvida, estou fidelizado. Pelo menos, até a próxima entrega.

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Elemar Júnior
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