Não adianta ofertar um produto “premium”, se o serviço é ruim

Elemar Júnior

Ter um produto Premium não é suficiente para garantir experiências Premium. Há quem defenda que todo produto é “totem” para um combinado de serviços e, nós da EximiaCo, acreditamos que isso seja muito verdade.

Tempos atrás, após uma atualização infeliz, o Wi-Fi do meu Dell XPS 13 parou de funcionar. 

Para não pensar muito, entrei em contato com o suporte telefônico da Dell. Após alguns instantes (breves instantes, aliás), tive a grata surpresa de ser atendido por um agente treinado que reconheceu não estar falando com um leigo.

O suporte foi longo e, no fim, por razões que só a atualização da Dell e o bitlocker da Microsoft conseguem explicar, acabei com meu computador restaurado para as configurações de fábrica (por sorte, todos os meus dados relevantes estão na nuvem).

O resultado foi ruim. Mas, minha experiência foi muito boa.

Posicionamento de marca implica, em cumprir expectativas ou mesmo redefinir expectativas.

Este mesmo XPS 13, depois de algum tempo, passou a apresentar problemas com o teclado. Depois de um atendimento breve, concluiu-se que o este teclado precisaria ser substituído.

O atendimento aconteceu na minha casa, em poucos minutos, e por um agente respeitoso e visivelmente qualificado.

Dell marcou outro ponto positivo comigo!

Boas experiências aumentam o valor percebido de um produto para além da percepção inicial. Não é necessário dizer, que isso fideliza clientes.

Por outro lado, o encantamento de um cliente se encerra rapidamente em uma experiência mal coordenada.

Adoro café! Tenho uma máquina da Nespresso na minha casa e já perdi a conta de quanto já gastei em capsulas de cafés mais fortes.

Gosto da máquina, gosto das lojas. Embora ache um tanto estranho o sistema de senhas para atendimento, reconheço como um mal necessário.

Entretanto, há duas semanas, minha máquina passou a indicar “calcificação”. Procurei instruções na internet e encontrei um vídeo detalhando um processo para limpeza usando uma solução líquida que seria fornecida pela própria Nespresso.

Quando cheguei na loja, fui informado de que a “tal solução” não estava a venda nas lojas do Brasil. Além disso, fui informado que um atendimento poderia ser agendado através de um telefone que atendia 24 horas por dia, 7 dias por semana (Por que a loja não faz esse agendamento, afinal de contas?).

Ao chegar em casa, entrei em contato com a Nespresso, via telefone fornecido, para tentar o tal agendamento. Entretanto, o agendamento não pode ser feito naquele instante porque “o sistema estava fora do ar”. Entendi e, a pedido do atendente, forneci meu telefone para que o agendamento fosse retomado assim que possível.

Dias passaram. Uma semana passou. Ninguém retomou meu contato. Será que o sistema continuava fora do ar?

Parte da experiência premium está no cumprimento de acordos. Se você combina algo com um cliente, precisa cumprir o acordado. Caso contrário, estará plantando a insatisfação. De qualquer forma, ainda pior que não conseguir cumprir um combinado é, além disso, deixar espaço para interpretações.

Como a Nespresso não retornou meu contato, eu retomei! Depois de minutos, passei a ser atendido por uma moça que tentou justificar que o processo de descalcificação não seria necessário e tentou (sem sucesso) me orientar a executar um “reset de software” para que o alerta do painel se apagasse. Como fracassamos, ela passou a tentar agendar uma visita que custaria R$ 160,00 (Seria para executar um “reset”? Ou para executar uma limpeza que, segundo a própria atendente, não era necessária?)

Nespresso me forneceu um produto Premium e a promessa de um serviço Premium. Falhou, consistentemente.

Bons relacionamentos são construídos com base em confiança. Mais que produtos premium, são as experiências que constroem a confiança e reforçam a relação. O final da confiança põe fim a qualquer relacionamento.

Em tempo, sempre que terminava um atendimento, a Dell pedia para que eu aguardasse para responder uma pesquisa NPS. 

Tentei aguardar alguns instantes no atendimento da Nespresso para fazer avaliação. Entretanto, depois de alguns instantes, a atendente retomou a ligação e me informou que precisaria que eu desligasse o telefone para ela poder dar o atendimento como encerrado. 

Quem precisa, de fato, da opinião do cliente, não é mesmo? 

Não gaste tempo e dinheiro projetando apenas produtos, projete experiências! Basta uma interação ruim para comprometer uma imagem construída ao longo de muito tempo, No final, como diria um antigo chefe, é muito fácil ter produtos bons e negócios ruins.

Compartilhe este insight:

Comentários

Participe deixando seu comentário sobre este artigo a seguir:

Subscribe
Notify of
guest
0 Comentários
Inline Feedbacks
View all comments

AUTOR

Elemar Júnior
Fundador e CEO da EximiaCo atua como tech trusted advisor ajudando empresas e profissionais a gerar mais resultados através da tecnologia.

NOVOS HORIZONTES PARA O SEU NEGÓCIO

Nosso time está preparado para superar junto com você grandes desafios tecnológicos.

Entre em contato e vamos juntos utilizar a tecnologia do jeito certo para gerar mais resultados.

Insights EximiaCo

Confira os conteúdos de negócios e tecnologia desenvolvidos pelos nossos consultores:

Arquitetura de Dados

Insights de um DBA na análise de um plano de execução

Especialista em performance de Bancos de Dados de larga escala
Arquitetura de Software

Estratégias para modernização do legado

Desenvolvedor .NET/NodeJs e especialista em Kafka com experiência em startups e grandes empresas
Infraestrutura e Nuvem

Migração para a nuvem, mais do que mudança tecnológica, implica em mudança da cultura organizacional

Engenheiro de nuvem, arquiteto de software e especialista em Containers e Devops

Acesse nossos canais

Simplificamos, potencializamos e aceleramos resultados usando a tecnologia do jeito certo

EximiaCo 2022 – Todos os direitos reservados

0
Queremos saber a sua opinião, deixe seu comentáriox
()
x

Não adianta ofertar um produto “premium”, se o serviço é ruim

Para se candidatar nesta turma aberta, preencha o formulário a seguir:

Condição especial de pré-venda: R$ 14.000,00 - contratando a mentoria até até 31/01/2023 e R$ 15.000,00 - contratando a mentoria a partir de 01/02/2023, em até 12x com taxas.

Tenho interesse nessa capacitação

Para solicitar mais informações sobre essa capacitação para a sua empresa, preencha o formulário a seguir:

Tenho interesse em conversar

Se você está querendo gerar resultados através da tecnologia, preencha este formulário que um de nossos consultores entrará em contato com você:

O seu insight foi excluído com sucesso!

O seu insight foi excluído e não está mais disponível.

O seu insight foi salvo com sucesso!

Ele está na fila de espera, aguardando ser revisado para ter sua publicação programada.

Tenho interesse em conversar

Se você está querendo gerar resultados através da tecnologia, preencha este formulário que um de nossos consultores entrará em contato com você:

Tenho interesse nessa solução

Se você está procurando este tipo de solução para o seu negócio, preencha este formulário que um de nossos consultores entrará em contato com você:

Tenho interesse neste serviço

Se você está procurando este tipo de solução para o seu negócio, preencha este formulário que um de nossos consultores entrará em contato com você:

× Precisa de ajuda?